維持長期客戶的七大秘訣

忠誠的客戶是任何企業成功的基礎。以下讓您瞭解新方法，使新客戶變成忠誠的客戶。

在夏天最熱的時候，辦公室的空調壞了。您透過電話簿找到一家修理公司，他們說可以修理——只是要等兩週以後！

超越一次性客戶的思考模式

但是，如果您是長期客戶，這種事情可能就不會發生。您可能是該公司「優先」計劃的一部分，即該公司會為您提供優先服務。

酷嗎？聽起來像是會讓您想成為長期客戶的好處嗎？的確如此。

類似空調公司「優先」計劃的程序和策略可以將一次性銷售轉變為長期客戶。當然，有許多方法可以做到這一點，但是這裡有七點，可能正符合貴公司的情況：

1. 提供允諾的服務

eMarketing Strategy 顧問公司的 Ruth Stevens 說：「如果企業不能提供基本服務，那麼任何其他步驟都是徒勞。」換言之，太多企業著重於如何留住客戶，卻沒有看到他們的產品或服務沒有達到要求。確認工作的核心足以讓客戶付出長期忠誠，然後再尋找方法培養這種忠誠度。

2. 期望最好的結果

許多企業的另一個絆腳石是要等客戶認可他們的價值後，才採取行動鞏固與客戶的關係。相反地，應該把每位客戶都當作是可能的長期客戶，線上記憶體升級供應商 Crucial Technology 的 Erin Duckhorn 說：「不要認為客戶必須自己努力來瞭解公司的優勢。相反地，我們從一開始就假設新客戶會成為忠誠的長期客戶，並且把他們當作這樣的客戶來對待。」Duckhorn 說，從一開始就尊敬客戶，認為他們會按時付款，而不是在期限根本沒到時就以付款最終期限催促他們，才能產生長期的客戶忠誠度。

3. 超越一般水準

達到基本要求後，贏得長期客戶的一種方法是不斷超越客戶的期望。首先建立良好的基準，再制定超越的原則。例如，線上湯品與其他食品提供者 E.D. Foods 為客戶訂購無法在線上目錄中找到的所需產品。合夥人之一 Leslie Eiser 說：「其實很簡單，只要為客戶提供好的產品，並提供超過他們期望的服務。」

4. 注意您的客戶，而不是您的盈虧

保持長期客戶忠誠度的長期要素是多注意客戶的需要與喜好，少注意收入的增長。當然，利潤是重要的。但是，長期的利潤源自於長期的客戶。而這需要企業在許多方面傾聽客戶意見。線上肥皂零售商 MaryEllen's Sweet Soaps 的 Ellen Cagnassola 說：「我總是詢問客戶對新產品的意見，讓他們參與過程會在很多方面激發他們的熱情。」

5. 培植長期員工

贏得長期客戶的策略不會憑空出現。請按照對待長期客戶的方式對待員工。這樣不只是鼓勵員工盡自己的力量吸引客戶，而且有利於持續保持有支援能力和回應能力的環境。

6. 留住客戶

好的服務或產品是很棒的，但是能夠長期吸引客戶更好。在 Franklin Plumbing 的案例中，這表示為老客戶提供折扣。而對於 PublishingGame.Com 的 Fern Reiss 來說，這表示如果客戶傳送書本的舊封面，就能夠以七五折購得新書 (PublishingGame.Com 是讀者、作者與出版商的獨立資源提供者)。她說：「我們的書每三個月到六個月都會更新，而且由於出版業變化速度相當快，許多喜歡書的人會定期重複訂購。他們得到最新的銷售資訊——而我得到源源不斷的生意。」

7. 慎選長期客戶

有些企業不願意將一些客戶排除在長期客戶之外。但是，有些客戶的造成麻煩確實比他們的價值更大。您可以觀察哪些情形會讓客戶滿意，如果成本太高或工作量太大，最好還是把您建立長期客戶的努力放在別處。Stevens 說：「檢查您的服務成本。有些客戶消耗昂貴的銷售成本，而有些客戶總是堅持要與銷售代表面談。如果他們已經成為問題，可以把競爭對手的電話號碼給他們，或者更小心地處理與他們的關係。但是，說每個人都應該是長期客戶是不合情理的。」

文: Jeff Wuorio