2016年5月5日 星期四

給早期 Startup 的使用者訪談流程 – 深入 Startup UX 訪談技巧

Y Combinator(矽谷知名創業加速器)在 How to Start a Startup 的課程中 很強調早期創業者只需要做好兩件事,第一件事是把產品做好,第二是去找你的用戶聊天。不僅如此,還找了 Twitch 的創辦人 Emmett Shear 來談 How to Run a User Interview(如何做使用者訪談,對岸翻譯做如何做用戶調研)以及他前幾次創業沒做訪談跟後來創辦 Twitch 有做使用者訪談的差別。

看完 How to Start a Startup 的訪談課後,基本上會發生兩件事:

第一件事是什麼也沒發生,因為創業者的特質之一是鐵齒,就算有血淋淋的失敗案例或是成功的經驗分享告訴創業者“訪談使用者很重要”,但有些創業者就是無動於衷,絕對不會去嘗試。

第二件事是看完之後會去嘗試訪談使用者,可是嘗試之後會開始覺得好像哪邊怪怪的,有時候會對訪談結果很有信心,好像真的發現重要的洞察一樣。但有時候又會很沒信心,因為不同使用者講的話好像都有道理,也不知道該聽誰的,然後開始懷疑訪談真的有幫助嗎。

這兩件事很常發生,而最不常發生的事是看完 46 分鐘的 How to Run a User Interview 之後有一股力量從眉心湧出、忽然之間天生神力,短短不到一小時就學會了訪談,就好像看完第七週課程 “如何運營一家創業公司”,真的學會營運了嗎?答案應該是不會。

不可否認,這個世界上有少數人天生神力,看一下影片查一查 Google 就會了,但更多的是有些人假裝自己天生神力,尤其是早期創業者自信爆棚的時候,更容易出現這樣的問題。而大部份的人則需要透過不斷學習跟練習來學會一項技能,學訪談也是一樣,需要付出時間跟心力學習。

有沒有速成的方法呢?沒有速成的方法,但有提升學習效率的方法,例如開始學習前先知道哪些是重點,針對重點去學習會比較有效率。我把 Startup 使用者訪談的學習重點整理成一張圖,先有個概觀去看 Startup User Interview Skills,希望能對想自學訪談的人有些幫助。
訪談學習主要有下面四個面向。

2016年5月4日 星期三

「客戶需求背後的需求」才是成交關鍵!

在一次服務創新的課程中,我請學員分享「令你印象深刻的好服務」的故事,其中在場學員共鳴度最高的有兩個故事,我認為這兩個故事又經典又具啟發性:

王永慶賣米

在當時,所有的米店都是顧客自己到米店買米,而王永慶則採用更主動的做法,那就是送米到顧客家。而且,他還在為顧客記錄家中人數、一個月吃多少米、何時發薪水等資料。到了米快吃完的時間,就主動再送米上門;而等到顧客發薪的日子,再上門收取米款。

送米到家的時候,如果米缸裡還有米,他就先將舊米倒出來,將米缸刷乾淨,然後再將新米倒進去,把舊米放在上層。這樣舊米就不至於放太久而變質。這些做法不僅顧客深受感動,還持續只買他的米。

水果攤的故事

老太太因為媳婦懷孕想吃酸李子,於是到水果攤買酸李子,老太太走到每一家水果攤,都問老闆同一個問題:「有賣李子嗎?」

第一家水果攤的老闆因為直接說「我們家的李子很甜!」所以老太太沒買。
第二家水果攤的老闆因為先回問了一句「有酸的、有甜的,你要買哪一種?」所以老太太買了一斤酸的。

本來已經買好李子的老太太回家途中經過第三家水果攤,想說再買一斤,在結帳的時候閒聊了一下,沒想到老闆問了一句「客人都喜歡買甜的李子,你為什麼要買酸的呢?」於是老太太說出因為媳婦懷孕想吃酸李子。

老闆還特別提到說「孕婦多吃些富含維生素的水果,小孩會更聰明喔!」讓老太太很有興趣便進一步問老闆 「哪種水果維生素含量比較高?」老闆回答 「當然是奇異果囉!」於是老太太又多帶了一斤奇異果回家。之後老太太更常常來這家水果店買水果。

接下來我請學員思考以下的問題:

同樣是賣米,為什麼人家會賣得比較好?
同樣是賣水果,為什麼人家會賣得比較好?
經過討論,大家得出一個結論:「客戶需求背後的需求」才是關鍵!

要如何做到呢?我們可以從客戶需求的三個層次:基本層、加分層、WOW層來思考。