堪薩斯州威契塔的席爾瓦問：企業會放棄令人頭痛的員工。若用同樣方法對付令人頭痛的顧客，是不是個好主意？
威爾許答：你的意思是說：「顧客永遠是對的......真的嗎？」
答案很明顯是肯定的。你不可能成立一家公司，卻不設法滿足每一位顧客，甚至是令人討厭、不講理或暴躁無比的顧客。顧客畢竟就像親戚一樣，你沒得選擇，所以你最好學著接受他們。
但是（別小看這個但是），在某些情況下，這句顧客至上的格言可能極具破壞性，因此向對方說不或甚至一刀兩斷，其實蠻合乎情理。
第一種情況比較容易，亦即當顧客對價格的要求導致你無法獲利，或甚至造成業界定價一片混亂，這時候你就要堅持立場，甩掉顧客，就算這樣會讓業務人員抓狂也一樣。
第二種情況是，顧客要求你做只賣一次的產品，且會讓你的研發部門走錯方向，或背離你的策略及財務目標。這時候業務人員可能強烈要求上級支持，但公司資源錯置卻極具危險性。除非對方是公司不可或缺的營收來源，否則你只得說不。
第三種情況有些微妙，亦即表現出對你員工不尊重的顧客。你的主要顧客，例如居於主導地位的通路商或市占率大到嚇人的廠商，有時候行為可能令人不悅。他們吃定你，而且擺明這麼做。你可能得忍受一些毫不客氣的行為或粗魯無比的要求，就當是做生意的成本吧。
然而當這種顧客不是你的財神爺，而是蠢蛋時，情況就不同了。這時時候，你首先要做的就是換下原本的業務人員，找一個臉皮比較厚的人接手，並且大膽子告訴對方：「喂，到此為止了。」如果這麼嘗試後還不見效，就應該與顧客分手。
結論是，我並非建議大家拋棄或修正「顧客永遠是對的」這句話，只是加上但書而已。
【經濟日報／編譯劉煥彥】
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