2007年2月20日 星期二

奧客不是財神爺 滾吧 / 傑克.威爾許


堪薩斯州威契塔的席爾瓦問:企業會放棄令人頭痛的員工。若用同樣方法對付令人頭痛的顧客,是不是個好主意?

威爾許答:你的意思是說:「顧客永遠是對的......真的嗎?」

答案很明顯是肯定的。你不可能成立一家公司,卻不設法滿足每一位顧客,甚至是令人討厭、不講理或暴躁無比的顧客。顧客畢竟就像親戚一樣,你沒得選擇,所以你最好學著接受他們。


但是(別小看這個但是),在某些情況下,這句顧客至上的格言可能極具破壞性,因此向對方說不或甚至一刀兩斷,其實蠻合乎情理。

第一種情況比較容易,亦即當顧客對價格的要求導致你無法獲利,或甚至造成業界定價一片混亂,這時候你就要堅持立場,甩掉顧客,就算這樣會讓業務人員抓狂也一樣。

第二種情況是,顧客要求你做只賣一次的產品,且會讓你的研發部門走錯方向,或背離你的策略及財務目標。這時候業務人員可能強烈要求上級支持,但公司資源錯置卻極具危險性。除非對方是公司不可或缺的營收來源,否則你只得說不。

第三種情況有些微妙,亦即表現出對你員工不尊重的顧客。你的主要顧客,例如居於主導地位的通路商或市占率大到嚇人的廠商,有時候行為可能令人不悅。他們吃定你,而且擺明這麼做。你可能得忍受一些毫不客氣的行為或粗魯無比的要求,就當是做生意的成本吧。

然而當這種顧客不是你的財神爺,而是蠢蛋時,情況就不同了。這時時候,你首先要做的就是換下原本的業務人員,找一個臉皮比較厚的人接手,並且大膽子告訴對方:「喂,到此為止了。」如果這麼嘗試後還不見效,就應該與顧客分手。

結論是,我並非建議大家拋棄或修正「顧客永遠是對的」這句話,只是加上但書而已。

【經濟日報/編譯劉煥彥】


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