在一次服務創新的課程中,我請學員分享「令你印象深刻的好服務」的故事,其中在場學員共鳴度最高的有兩個故事,我認為這兩個故事又經典又具啟發性:
王永慶賣米
在當時,所有的米店都是顧客自己到米店買米,而王永慶則採用更主動的做法,那就是送米到顧客家。而且,他還在為顧客記錄家中人數、一個月吃多少米、何時發薪水等資料。到了米快吃完的時間,就主動再送米上門;而等到顧客發薪的日子,再上門收取米款。
送米到家的時候,如果米缸裡還有米,他就先將舊米倒出來,將米缸刷乾淨,然後再將新米倒進去,把舊米放在上層。這樣舊米就不至於放太久而變質。這些做法不僅顧客深受感動,還持續只買他的米。
水果攤的故事
老太太因為媳婦懷孕想吃酸李子,於是到水果攤買酸李子,老太太走到每一家水果攤,都問老闆同一個問題:「有賣李子嗎?」
第一家水果攤的老闆因為直接說「我們家的李子很甜!」所以老太太沒買。
第二家水果攤的老闆因為先回問了一句「有酸的、有甜的,你要買哪一種?」所以老太太買了一斤酸的。
本來已經買好李子的老太太回家途中經過第三家水果攤,想說再買一斤,在結帳的時候閒聊了一下,沒想到老闆問了一句「客人都喜歡買甜的李子,你為什麼要買酸的呢?」於是老太太說出因為媳婦懷孕想吃酸李子。
老闆還特別提到說「孕婦多吃些富含維生素的水果,小孩會更聰明喔!」讓老太太很有興趣便進一步問老闆 「哪種水果維生素含量比較高?」老闆回答 「當然是奇異果囉!」於是老太太又多帶了一斤奇異果回家。之後老太太更常常來這家水果店買水果。
接下來我請學員思考以下的問題:
同樣是賣米,為什麼人家會賣得比較好?
同樣是賣水果,為什麼人家會賣得比較好?
經過討論,大家得出一個結論:「客戶需求背後的需求」才是關鍵!
要如何做到呢?我們可以從客戶需求的三個層次:基本層、加分層、WOW層來思考。