在當今這個飛速發展的市場經濟時代，任何一個企業要滿足顧客，實現經營目標，獲得發展，決不能孤立地只是考慮使用某一因素和手段進行市場競爭，必須從目標市場需求和市場行銷環境的特點出發，根據企業的資源和優勢，綜合運用各種市場行銷手段，形成統一的、配套的市場行銷戰略，使之發揮整體效應，才能爭取最佳效果。
如今企業所面臨的市場就是一個在不斷變化的環境，而且變得越來越成熟，而消費者也變得越來越精明。廠商不斷推出新的行銷策略以爭取客戶，而市場則是以更多的冷靜給予回應。與上個世紀相比，今天的市場有很大的不同，無論是競爭格局，還是消費者的思想和行為，都發生了很大的變化。而隨著環境的變化，行銷理念也隨之發生了幾次變化，經歷了五種典型的行銷理念，即：以滿足市場需求為目標的4P理論、以追求顧客滿意為目標的4C理論、以建立顧客忠誠為目標的4R理論、強調消費者需求的4S理論以及建立企業終極競爭力的4V理論。
一、以滿足市場需求為目標的4P理論
美國行銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出了著名的4P行銷組合策略，即產品(Product)、價格(Price)、管道(Place)和促銷(Promotion)。他認為一次成功和完整的市場行銷活動，意味著以適當的產品、適當的價格、適當的管道和適當的促銷手段，將適當的產品和服務投放到特定市場的行為。
20世紀的60年代，當時的市場正處於賣方市場向買方市場轉變的過程中，市場競爭遠沒有現在激烈。這時候產生的4P理論主要是從供方出發來研究市場的需求及變化，如何在競爭在取勝。4P理論重視產品導向而非消費者導向，以滿足市場需求為目標。4P理論是行銷學的基本理論，它最早將複雜的市場行銷活動加以簡單化、抽象化和體系化，構建了行銷學的基本框架，促進了市場行銷理論的發展與普及。4P理論在行銷實踐中得到了廣泛的應用，至今仍然是人們思考行銷問題的基本模式。然而隨著環境的變化，這一理論逐漸顯示出其弊端：一是行銷活動著重企業內部，對行銷過程中的外部不可控變數考慮較少，難以適應市場變化。二是隨著產品、價格和促銷等手段在企業間相互模仿，在實際運用中很難起到出奇制勝的作用。
由於4P理論在變化的市場環境中出現了一定的弊端，於是，更加強調追求顧客滿意的4C理論營運而生。
二、以追求顧客滿意為目標的4C理論
4C理論是由美國行銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費者需求為導向，重新設定了市場行銷組合的四個基本要素：即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然後要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售管道策略，最後還應以消費者為中心實施有效的行銷溝通。與產品導向的4P理論相比，4C理論有了很大的進步和發展，它重視顧客導向，以追求顧客滿意為目標，這實際上是當今消費者在行銷中越來越居主動地位的市場對企業的必然要求。
這一行銷理念也深刻地反映在企業行銷活動中。在4C理念的指導下，越來越多的企業更加關注市場和消費者，與顧客建立一種更為密切的和動態的關係。1999年5月，大名鼎鼎的微軟公司在其首席執行官巴爾默德主持下，也開始了一次全面的戰略調整，使微軟公司不再只跟著公司技術專家的指揮棒轉，而是更加關注市場和客戶的需求。我國的科龍、恒基偉業和聯想等企業通過行銷變革，實施以4C策略為理論基礎的整合行銷方式，成為了4C理論實踐的先行者和受益者。家電行業中，“價格為王”、“成本為師”都是業內的共識，以前都是生產廠家掌握定價權，企業的定價權完全是從企業的利潤率出發，沒有真正從消費者的“成本觀”出發，這就是為什麼高端彩電普及不快的原因。而現在消費者考慮價格的前提就是自己的“花多少錢買這個產品才值”。於是作為銷售終端的蘇寧電器專門有人研究消費者的購物“成本”，以此來要求廠家“定價”，這種按照消費者的“成本觀”來對廠商制定價格要求的做法就是對追求顧客滿意的4C理論的實踐。
但從企業的實際應用和市場發展趨勢看，4C理論依然存在不足。首先，4C理論以消費者為導向，著重尋找消費者需求，滿足消費者需求，而市場經濟還存在競爭導向，企業不僅要看到需求，而且還需要更多地注意到競爭對手。冷靜分析自身在競爭中的優劣勢並採取相應的策略，才能在激烈的市場競爭中站於不敗之地。其次，在4C理論的引導下，企業往往失之于被動適應顧客的需求，往往令他們失去了自己的方向，為被動地滿足消費者需求付出更大的成本，如何將消費者需求與企業長期獲得利潤結合起來是4C理論有待解決的問題。
因此市場的發展及其對4P和4C的回應，需要企業從更高層次建立與顧客之間的更有效的長期關係。於是出現了4R行銷理論，不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意，而是以建立顧客忠誠為最高目標，對4P和4C理論進行了進一步的發展與補充。
三、以建立顧客忠誠為目標的4R理論
21世紀伊始，《4R行銷》的作者艾略特·艾登伯格提出4R行銷理論。4R理論以關係行銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的行銷組合要素：即關聯(Relativity)、反應(Reaction)、關係(Relation)和回報(Retribution)。4R理論強調企業與顧客在市場變化的動態中應建立長久互動的關係，以防止顧客流失，贏得長期而穩定的市場；其次，面對迅速變化的顧客需求，企業應學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發現和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發生的演變，同時建立快速反應機制以對市場變化快速作出反應；企業與顧客之間應建立長期而穩定的朋友關係，從實現銷售轉變為實現對顧客的責任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業應追求市場回報，並將市場回報當作企業進一步發展和保持與市場建立關係的動力與源泉。
4R行銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了行銷的新框架。該理論根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業與顧客互動與雙贏，不僅積極地適應顧客的需求，而且主動地創造需求，通過關聯、關係、反應等形式與客戶形成獨特的關係，把企業與客戶聯繫在一起，形成競爭優勢。
如今建立穩定的顧客關係和顧客忠誠的重要性已經為許多企業所認識。美國哈佛商業雜誌的一份研究報告指出，重複購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數每增長5%，企業利潤則增加25%。建立顧客關係的方式有多種多樣，就看各個商家如何大顯神通了。有些企業通過頻繁行銷計畫來建立與顧客的長期關係，如香港滙豐銀行、花旗銀行通過其信用證設備與航空公司開發了“里程項目”計畫，按累計的飛行里程達到一定標準之後，共同獎勵那些經常乘坐飛機的顧客。有些企業設立高度的顧客滿意目標，如果顧客對企業的產品或服務不滿意，企業承諾給予顧客合理的補償，以此來建立顧客關係。如印尼的Sempati航空公司保證，他們的飛機每延誤一分鐘，將向顧客返還1000印尼盾的現金。有些企業通過建立穩定的顧客組織來發展顧客關係，如日本資生堂化妝品公司吸收了1000萬名成員參加資生堂俱樂部，發放會員優惠卡以及定期發放美容時尚雜誌等。
四、強調消費者需求的4S理論
4S市場行銷策略則主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者佔有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。4S是指滿意satisfaction,服務service,速度speed和誠意sincerity。
滿意是指的顧客滿意，強調企業要以顧客需求為導向，以顧客滿意為中心，企業要站在顧客立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。
服務包括幾個方面的內容，首先精通業務工作的企業行銷人員要為顧客提供盡可能多的商品資訊，經常與顧客聯絡，詢問他們的要求；其次要對顧客態度親切友善，用體貼入微的服務來感動使用者；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝；另外在每次服務結束後要邀請每一位顧客下次再度光臨，作為企業，要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨；最後要為顧客營造一個溫馨的服務環境，這要求企業對文化建設加大力度；當然在整個服務過程中最重要的是服務人員用眼神表達對顧客的關心，用眼睛去觀察，用頭腦去分析，真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。
速度指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理，有最快的速度才能迎來最多的顧客。
誠意指要以他人利益為重的真誠來服務客人。要想贏得顧客的人,必先投之以情，用真情服務感化顧客，以有情服務贏得無情的競爭。
五、4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的優缺點
在市場行銷過程中4P、4C、4R、4S策略擁有著各自的優勢和劣勢。
對於4P策略來說，其直觀性、可操作性和易控制性是最大的優點。4P包含了企業行銷所運用的每一個方面，它可以清楚直觀的解析企業的整個行銷過程，而且緊密聯繫產品，從產品的生產加工一直到交換消費，能完整的體現商品交易的整個環節，對於企業而言，容易掌握與監控，哪個環節出現了問題，都容易及時的診斷與糾正。4P的缺陷也是比較明顯的，它是以企業為中心的，以追求利潤最大化為原則，這勢必會產生企業與顧客之間的矛盾，4P不從顧客的需求出發，其成本加利潤法則往往不被消費者所動，企業也不考慮消費者的利益，只是採用各種手段讓消費者瞭解他的產品，從而有機會購買其產品。而不是注意消費者的引導思想。
4C行銷策略則注重以消費者需求為導向，克服了4P策略只從企業考慮的局限。但是，從企業的行銷實踐和市場發展的趨勢來看，4C策略也有一些不足。首先，它立足的是顧客導向而不是競爭導向，而在市場競爭中，要取得成功既要考慮到客戶，也要考慮到競爭對手。另外，4C策略在強調以顧客需求為導向的時候卻沒有結合企業的實際情況。最後，4C策略仍然沒有體現既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關係行銷思想，被動適應顧客需求的色彩較濃，沒有解決滿足顧客需求的操作性問題。
4R行銷策略的最大特點是以競爭為導向，彌補了4C策略的不足，主動地創造需求，運用優化和系統的思想去整合行銷，通過關聯、關係、反應等形式與客戶形成獨特的關係，把企業與客戶聯繫在一起，形成競爭優勢。其追求回報，企業必然實施低成本戰略，充分考慮顧客願意付出的成本，實現成本的最小化，並在此基礎上獲得更多的市場份額，形成規模效益。這樣，企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。當然4R策略也有缺陷，它要求同顧客建立關聯，需要實力基礎或某些特殊條件，並不是所有的企業可以輕易做到的。
4S市場行銷策略的主要優點則是建立起一種“消費者佔有”的導向，要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。但對於一個企業來說要達到是消費者滿意，並且樹立起企業的獨特品牌卻有相當大的難度。這不僅關係到企業的決策層，更關係到企業上上下下的每一個員工的態度，更要求要樹立起一定的企業文化，這才能達到對於顧客的服務最好最精，才能使得顧客達到滿意，對於企業的品牌產生認可。
六、 以提高企業核心競爭力的4V理論
在新經濟時代，培育、保持和提高核心競爭能力是企業經營管理活動的中心，也成為企業市場行銷活動的著眼點。4V理論正是在這種需求下應運而生的。
4V是指差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價值（Value）、共鳴（Vibration）的行銷理論。4V行銷理論首先強調企業要實施差異化行銷，一方面使自己與競爭對手區別開來，樹立自己獨特形象；另一方面也使消費者相互區別，滿足消費者個性化的需求。其次，4V行銷理論要求產品或服務有更大的柔性，能夠針對消費者具體需求進行組合。最後，4V行銷理論更加重視產品或服務中無形要素，通過品牌、文化等以滿足消費者的情感需求。進入20世紀90年代以來，高科技產業迅速崛起，高科技企業、高技術產品與服務不斷湧現，互聯網、移動通訊工具、發達交通工具和先進的資訊技術，使整個世界面貌煥然一新，儼然成為人類的“地球村”。原來那種企業和消費者之間資訊不對稱狀態得到改善，溝通的管道多元化，越來越多的跨國公司開始在全球範圍進行資源整合。在這種背景下，行銷觀念、方式也不斷豐富與發展，並形成獨具風格的4V行銷理論。
差異化行銷就是企業憑藉自身的技術優勢和管理優勢，生產出性能上和品質上優於市場上現有水準的產品，或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動，靈活的推銷手段、周到的售後服務，在消費者心目中樹立起不同一般的良好形象。值得一提的是，差異化行銷所追求的“差異”是在產品功能、品質、服務和行銷等多方面的不可替代性，因此也可以分為產品差異化、市場差異化和形象差異化3個方面。
功能化指以產品的核心功能為基礎，提供不同功能組合的系列化產品供給，增加一些功能變成高檔品，減掉一些功能就變成中、低檔產品，以滿足不同客戶的消費習慣和經濟承受能力。其關鍵是要形成產品核心功能的超強生產能力，同時兼顧延伸功能與附加功能的發展需要，以功能組合的獨特性來博取細分客戶群的青睞。
從當代企業產品的價值構成來分析，其價值包括基本價值與附加價值兩個組成部分，前者是由生產和銷售某產品所付出物化勞動和活勞動的消耗所決定，即產品價值構成中的“C+V+m”。後者則由技術附加、行銷或服務附加和企業文化與品牌附加三部分所構成。從當代發展趨勢來分析，圍繞產品物耗和社會必要勞動時間的活勞動消耗在價值構成中的比重將逐步下降；而高技術附加價值、品牌（含“名品”、“名人”、“名企”）或企業文化附加價值與行銷附加價值在價值構成中的比重卻顯著而且將進一步上升。目前，在世界頂尖企業之間的產品競爭已不僅僅局限於核心產品與形式產品，競爭優勢已明顯地保持在產品的第三個層次——附加產品，即更強調產品的高附加價值。因而，當代行銷新理念的重心在“附加價值化”。
共鳴指企業為客戶持續的提供具有最大價值創新的產品和服務，使客戶能夠更多地體驗到產品和服務的實際價值效用，最終在企業和客戶之間產生利益與情感關聯。共鳴強調的是企業的創新能力與客戶所重視的價值聯繫起來，將行銷理念直接定位於包括使用價值、服務價值、人文價值和形象價值等在內的客戶整體價值最大化。
4X理論的演變過程從企業到客戶再到企業的競爭對手，最後又回歸企業自身的核心競爭力，
1．企業和客戶
4P和4C試圖從企業和客戶的不同立場找到企業的行銷之道，於是很容易把企業和客戶間的關係看作是一場“零合博弈”，而4R和4V的出現是以競爭為導向，實現企業和客戶的互動和雙贏。因此CRM不是單純以企業或者客戶的利益最大化為目標，而是要在兩者之間尋求均衡。換句話說，唯利是圖的企業必然被客戶視為唾棄，而一味滿足客戶的需要則會導致企業成本的過分投入，CRM最終是要實現企業利潤和客戶價值兩者的最大化。新的行銷理念下，CRM一方面體現了關係行銷的思想，通過關聯、關係和反應等模型分析，説明企業主動創造需求，並獲得客戶的忠誠度，以延長客戶的生命週期來保證企業的長期利益；另一方面，CRM還為企業帶來的服務、形象等附加價值的提升，滿足了客戶除產品功能本身之外的需求。
2．企業和競爭對手
CRM不是客戶關係管理嗎？與競爭對手有什麼關係呢？類似的疑問往往忽略了企業在爭取、得到和留住客戶的每個環節，都會有來自競爭對手的威脅。4R中就特別強調了企業的市場反應能力，如果在這場競爭中放慢了腳步就會隨時被後來者淘汰。因此，CRM可以説明企業在分析客戶資訊之後迅速的做出決策，在競爭中先發制人。此外，正如4V中提出的差異化和附加價值，CRM為客戶提供的服務等附加價值是競爭對手難以類比的，同時與產品差異化相比，企業通過CRM實現服務差異化會容易許多。
3．企業的核心競爭力
企業核心競爭力體系的建立途徑有：提高客戶的讓渡價值，提高企業的“附加價值”和培養客戶的忠誠度，而這也是4V的核心內涵。CRM也正是從這些途徑幫助企業不斷提升核心競爭力。特別是由客戶導向（CI）到客戶滿意（CS）再到客戶忠誠（CL）的3C轉變過程中，CRM更是助力企業以CL為制高點展開行銷。
同許多資訊系統一樣，CRM是管理思想與IT技術的再度聯姻，企業在獲得相關技術的同時，瞭解它蘊涵的4X行銷理念念無疑是企業掌握並靈活運用它的一條捷徑。
七、結語
市場行銷經過了數十年的發展和豐富，形成了一套以經典4P理論為基礎的形式多樣、不斷豐富的綜合體系。不管是4P、4C、4R、4s還是4V，都是來自於實踐，又反過來指導著企業的行銷實踐。資訊化和全球化的影響、企業競爭規則的轉變、消費理念和消費習慣的變化，都成為新思想湧現的加速器，未來必然還會出現更多創新的行銷理念和實踐方案，來共同完善和發展行銷體系，為市場上的不同企業提供豐富的行銷思路。
任何一個企業要滿足顧客，實現經營目標，獲得發展，決不能孤立地只是考慮使用某一因素和手段進行市場競爭，必須從目標市場需求和市場行銷環境的特點出發，根據企業的資源和優勢，綜合運用各種市場行銷手段，形成統一的、配套的市場行銷戰略，使之發揮整體效應，才能爭取最佳效果。
參考來源http://www.dedaoseo.com/169.html
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