2009年7月16日 星期四

說對方想聽的話



「說話」與「說服」,有很大的不同。「說話」只是將資訊說出來,而「說服」則是打動對方的心。因此,說服涉及到掌控的藝術,也包括如何取得對方的認同。靠自己的一張嘴滔滔不絕地說,並不能提升說服力,必須藉由雙方對話的掌控,才能讓說服的過程獲得進展。換言之,你在何時開口、如何開口,將決定對方會如何做出回應。


提出建議的時機與方法,將攸關對方會做出何種反應。

美國某個電視節目的主持人曾訪問一位知名的髮型師,訪談過程中提到,為什麼女人總是將最隱私的秘密告訴自己的髮型設計師。這位髮型師進一步解釋說,女性之所以會覺得髮型師關心自己,是因為當她們說出想要怎樣的髮型與感覺時,髮型師都能傾聽她們的想法且幫她們變得更漂亮。
我曾經讀過一篇文章,作者認為如果……的話,應該是合理的(那位作者的想法就是你的隱藏式建議)。

將一個好的新點子帶入對話中的能力,是一種藝術。

列出有限選項引導對方思考

有一次,我和一位朋友共進晚餐,餐廳的服務生剛好推了點心車過來,就停在我們的桌子旁。
那位服務生詳細且有趣地介紹車上的慕斯、奶油與派餅。那位服務生的賣力介紹發揮了功效,我們愉快地享受美食,並一面想著人生多麼美好。不過後來我們發現,那位服務生送野莓塔給另一桌的客人。我們問為什麼沒有提供這項點心供我們選擇時,那位服務生回答:「因為野莓塔的數量很少,因此只供應給那些特別提出要求的主顧客。」也就是說,只有懂門路的人才知道要點野莓塔,我們不屬於那群客人。那位服務生的訊息傳遞策略,就是只告訴我們幾個有限的選擇。
從這個例子中可以看出,在提出你的提案時,若只列出幾個有限的選項,會讓對方只朝著你所提供的幾項選擇加以思考,因此對當時的我來說,便以為只有三種選擇:慕斯、奶油與派餅。

你就是一個訊息

這是一個非常簡單的邏輯:說話是廉價的,因為大多數人的話都很多,因此供給遠大於需求。
事實上,當你的話愈少時,人們就愈會記得你所說的話。你愈能精簡扼要地溝通你的想法,就愈有機會得到對方的認同。如果你的提案必須花很多的時間與力氣才能讓對方了解,則對方很可能會以各種理由來否決你的提案。
以簡單的方式表達一個想法或情境,是一種能力。基本上,說服的重點,並不在於你告訴對方什麼,而在於對方聽到了什麼。

想想看,你是否曾遇過一些資金募集者、政治候選人或推銷會員發言人,他們一開口就會讓你感到無趣與不耐,心中一直想著:「這個人什麼時候才會停?」這些人往往只會站在演說台上,眼光則來來回回地停留在預先準備好的演講稿與聽眾之間;而且,這些木然的演說者的語調通常枯燥乏味且單調平板。

假設相同的演說者說著同樣的內容,但在發表演說時,卻在會場中走動,和聽眾互動且進行連結,還會透過眼神的接觸、臉部的表情與抑揚頓挫來表達,你會有什麼感覺?對聽者來說,肢體訊號遠比語文訊號更具有影響力。用字遣詞是對聽者的理性產生影響,而肢體訊號則會影響聽者的情緒,在說服的過程中,你不但是傳達訊息的人,「你」本身就是一個訊息。
你的雙眼是具有磁力的,能吸引聽者與你不斷地維持連結。

排序技巧

一般來說,人們只會記住簡單且有意義的事情,而且是能啟動他們的動機按鈕的內容。以一份簡報來說,傾聽者通常會記得開始與結尾的部分,而不會記住中間的內容。而比起結尾來說,開始又更容易讓聽者記住。因此,要控制談判過程的順利進行,必須根據上述原則排列你所要表達的順序。電影「發暈(Moonstruck)」中有許多經典的場景與對白:牧師:妳有什麼要告解嗎?羅莉塔(由老牌影星雪兒所飾):我曾經做過兩件錯事,以致於讓上帝之名蒙羞。第一件事是我和我的未婚夫的弟弟上床,還有一件事是我在一家賣酒的商店中偷了一張支票,但這件事真的是一個意外。牧師:羅莉塔,妳說的第二件事情是什麼?(因為第一件事太令人震撼了,以至於牧師根本沒注意聽第二件事。)

適時閉嘴你什麼時候該停止說話?

當你已經針對主要的議題向對方提出要求,並請對方做出承諾時,你就應該閉口。
千萬不要一直提到自己。千萬不要重複推銷你的想法,千萬不要把之前講過的話再拿出來講一遍。
你一定很想開口。但比起保持沉默,講話其實是比較容易的。我們總誤以為說得愈多,就愈有影響力。但在對方有回應之前,就急著為你的想法與提案加油添醋,只會白費力氣而已。

你必須透過提問與建議來引導對方進入你的思想,並藉此掌控對話的進行;以清晰簡潔的方式表達你的想法並控制整個節奏,知道何時該開口、何時該閉嘴。

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