4招提升客戶滿意度

貼心服務是建立客戶忠誠度的不二法門，然正確設立客戶期望值，才不會讓你做得半死，客戶仍嫌個不停，也能順利避開衝突，業務人員不可不慎。

滿足期待、充足服務

沒有客戶就沒有業務，在這個講究服務的社會，業務人員若僅提供基本的服務，勢必難以滿足客戶，然而每位客戶要求的服務品質及期許，往往因人而異，有的客戶期望較高，有的客戶隨和不需要「過度」服務。例如在搭乘飛往東京的班機上，每位乘客均享有相同的服務，有些人可能感覺不錯，但一定有人會嫌東嫌西，也許是嫌飛機餐太難吃或是抱怨飲料種類太少等。

客戶服務，不能亂吹牛皮

銷售專家指出，客戶之所以會有怨言、不滿，根本原因出在期望值太高。這裡的期望值指的是客戶希望或預期的產品及服務的價值。當客戶對你（業務人員本身）或公司及產品，有太高的預期時，一旦不符合其原先預期，之間的落差就會引爆客戶的不滿情緒。

很多時候客戶會有過高的期望值，是因為業務人員所造成的，一些業務人員為了衝業績，誇大產品的好處，或是向客戶承諾自己無法做到的事等，這些都會使客戶期望值有所膨脹，並傷害了客戶對你的信任。雖然說做出超越客戶期望的服務，才能建立客戶忠誠度，但若是能力不及卻胡亂承諾，只會造成客戶關係更加惡化。

銷售專家特別舉出以下幾點業務人員應避免發生的情況：

亂開無法兌現的支票

提供客戶解決之道，卻行不通

承諾其他部門會有對策，最後卻沒有

把問題丟給別人或別的部門

承諾會有後續處理辦法，結果卻不聞不問

承諾會在一定期限內解決，但根本做不到

找出最在意的事，做到最好

上述這些都是製造和客戶間衝突的導火線，業務人員若不幸已鑄成誤導客戶期望值的差錯，之後又埋下客戶衝突的種子，是不可能擁有高度的客戶滿意度。良好的客戶滿意度在於正確引導客戶期望值，同時又避免製造客戶衝突。而正確引導客戶期望值，就是誠實告知哪些服務是客戶可以得到的，以及哪些是客戶無法得到，亦即你無法做到的承諾。

不過客戶總是挑剔的，他們的期望往往比你設定的還要高，業務人員不能為了迎合客戶，也跟著提高自己的期望值（後果是容易導致客戶衝突），最好的辦法是降低客戶的期望值。銷售專家建議，業務人員可以透過提問，徹底瞭解客戶期望中最為重要的期待，替客戶排好優先順序，盡力完成客戶最在意的期望。業務人員很難面面俱到，全面達到客戶的期望，找出客戶最在意的事，做得到做得好，客戶自然不會在其他方面多加苛求了。

4招提升客戶滿意度

除了引導正確的客戶期望值，避免製造客戶衝突外，若希望擁有高度的客戶滿意度，良好客戶服務的重要性不言而喻，而以下4個方法將可協助你大大提高滿意度：

1. 見面三分情

在整個銷售過程中，至少要和客戶見過面，所謂見面三分情，人與人溝通管道多元化，也許是透過電話、電子郵件或簡訊等各種方式，但只有面對面的溝通才能真正表達看法和感覺，也可以為往後的關係行銷鋪路。

根據一項針對線上購物者購物行為的分析，結果顯示在實體店面的客戶服務滿意度有43％，而電話語音服務則只有8％，可見對著硬綁綁的機器（電話或電腦）的溝通，和實際面對面的感受差距相當的大。

2. 溝通管道暢通

客戶最討厭的是有問題找不到人，等了好幾天都不見回電或回覆電子郵件。如果客戶的問題無法立即找到解答，業務人員也應該立即和客戶聯絡，至少讓他們知道你重視他們的問題，且已經在著手處理當中。

3. 態度誠懇，親切加分

讓客戶覺得親切友善，就像朋友一樣是很重要的事。有句話說「沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度」，而態度就是一切，對客戶有禮貌，有誠懇的態度，都會讓你的客戶服務加分。

4. 明確客服流程，不讓客戶等

業務人員若有一套明確的客服政策，將有助於你節省不少寶貴的時間。例如，如果客戶有哪些問題，應該求助於誰？又如果第一關沒效，接下來該如何？如果他們對你的服務，統統感到不滿，那該如何應對？

客戶不喜歡發生問題時，每個部門互推皮球，電話轉來轉去，卻找不到可以負責的人，因此事先擬定可能問題的負責對象或應付之道，讓你收事半功倍之效。

文 戴素萍