2007年4月22日 星期日

近水樓台--相近而親

若有人問你:「最熟悉且要好的朋友,通常來自那裡?」

大部份的人通常會舉出:成長階段的兒時玩伴,求學時期的同學,工作領域結識的同事。這些鄰居、同學、同事因相處距離近、時間長,交往機會也較頻密,促進彼此的了解,而成為好朋友。

我們常說:遠親不如近鄰。說明了人與人之間因彼此的親近,建立了密切的關係。這個電網叫「近而親」(Proximity Theory)「人們之間住得近的,要比那些住得遠的,更有可能成為親朋好友。

在同一部門裡的同仁較熟悉;住在同一宿舍的人,更有機會建立起彼此的友誼;父子、兄弟因同住在一個屋簷下,長期的互動,培養出良好的感情。距離的遠近,的確會影響到人與人之間的親疏關係。

「走動式的管理」,不僅能藉由與員工的直接的接觸,增進彼此間的感情,更可以讓主管親自了解作業現場實際的情形,找出解決問題的關鍵點。在與供應商的互動,也能藉由彼此的訪談,了解彼此的資源何在。

客戶的需求在他們的腦裡,要了解他們的需求,必須經常與客戶接觸,了解客戶的困難在那裡?如同戴爾電腦創辦人麥克戴爾:「不只要找到顧客要什麼?更重要的,要比顧客更早知道他們的需求?想更早知道他們的需求,只需求開口問就行了。」開口問顧客,必須不斷的接近顧客,在彼此間建立的良好互動關係,以求深入了解顧客現在的需求和未來潛在的需求是什麼,戴爾電腦的成功,突破一般傳統的銷售方式,改採直銷模式,善用近而親的人性通性,與顧客建立良好的互動,不僅提昇顧客服務滿意度,也能從顧客的回饋中,找到新的商機。

網際網路的時代,許多的溝通方式,透過網路的連結、傳遞,便可達成;但是面對面的接近也不可少。一家銷售科技產品的辦公室裡,相對而坐的同事,以往有事商量,便起身探頭,直接溝通商量;但公司內部網路化後,習慣以E-mail聯絡、溝通,原本過去面對面直接溝通即可解決的問題,如今竟花了三十分鐘才解決。科技的發展與應用,有它的便利性,但也不能忽視人與人之間溝通的重要性。

了解人們因經常接近而產生的影響,我們要如何應用呢?

1.做好「敦親睦鄰」
統一超商打出「你方便的好鄰居」的廣告,也是應用近而親的通性。讓消費者感受有如鄰里般的親切,能與地區的居民融為一體。各銀行與商店紛紛的設立分行,希望能直接與顧客直接親近,開拓他們的業務。要生意經營好,首要的敦親睦鄰工作要作好。

人際互動由於經常接近,加深彼此的了解,較能建立良好的關係。有事大家一起幫忙或協助,沒有做聯誼,促進彼此間的友誼,久而久之會產生令你意想不到的效果。

2.貴人就在身邊
你的顧客、同事、下屬和上司、供應商、夥伴等,每天與你接觸的人,如果我們能繼續不斷地與他們保持交往,為他們提供服務,解除他們的痛苦和壓力;一旦你需要協助時,他們便能提供很多助力,使得工作進行得更順利。

一個與同事、下屬和上司無法建立良好互動關係的人,又如何期待他能好好善待顧客呢?

3.創造和諧環境
能深切體認「遠親不如近鄰」和「遠水救不了近火」的觀念,才會珍惜周遭人的可貴;真誠的接受對方的觀念與思想,讓人人感到受尊重;並採積極主動,多創造見面機會、多交談、了解,用心經營一個充滿和諧的環境。

近而親的行為是人與動物共有的行為通性。我們了解它對我們的影響後,更重要的是去昇華此行為,去提升這個人性軟體,讓自己的行為能提昇到更好的境界。要昇華近而親的通性,我們不應只和自己距離近的成為好友,而且應和所有人都成為好友,不分遠的近的,打破地域的界限,才能有效的打開我們的習慣領域,豐富充實我們的生活。

/游伯龍/美國堪薩斯大學及國立交通大學講座教授

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