2008年5月30日 星期五

溝通力即是戰力

職場上遭遇形形色色的人,為了達到設定的目標,有時別人得罪自己,有時是自己遭受冤屈,不愉快的事常常發生。化解爭端就靠溝通,就如佛教裡所說,聞法時心中不會有成見或邪執,耐著性子好好說話,好好聽話,溝通力即是戰力。

知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說,人際之間的互動,溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法,對方通常也會給很好的回饋;如果不擅於表達、詞不達意,對方也很難留下良好的印象。余秋雨在《人生風景》一書裡提到,折斷堅強的友誼,不過就是一句戲言。


儘管專家言之鑿鑿,但真正能做到者可說是鳳毛麟爪,反而因為說得不夠清楚、聽得不夠完整,衍生諸多誤會,讓親人從此不相見;讓創業伙伴就此離去倒不少。以下舉幾個讀者親身經歷的案例來分享:

用聽眾的語言說話

筆者因工作需要,南北奔波輔導而成為「高人」,時常上演出「高鐵練習曲」。這天至台中授課是星期五,由於隔天就是週休二日,所以搭乘高鐵的旅客通常比週間來的多很多,因此事先買了回程車票,剛好下課時間也與另一位同事相同,兩人約好一同搭計程車至高鐵站。快下課時,同事打手機給筆者說,計程車在幾分鐘後就會到了,筆者的動作一向是迅猛龍(動作迅速)。因此,當課程結束時,筆者立即將筆記型電腦關機,收拾好「傢私」準備離去。

此時,突然一位女同學跑向前來,詢問筆者說:「老師,可以提供剛才上課的解答檔嗎?」由於筆者想到計程車應該到了,必須快點與同事會合,否則會搭不上預定的班次。儘管心裡有點急,但臉上還是有笑意地回答說:「我的電腦關機了,另外請承辦小姐Mail檔案給妳。」接著不等她回答,就三步並兩步地趕緊下樓離去,不過在離去之前,隱約聽到那位女同學小聲說:「關機還可以再開機啊!」等類似抱怨的話。粗線條的筆者也不以為意,心想反正就答應要另外再Mail檔案了,應該沒差這一時半刻的,就跟著同事搭車離開。

星期一一早上班時,筆者即接到來自台中教育訓練的同仁的關切電話。原來那位女同學,在筆者離去後,隨即向公司客訴:「某某老師授課不認真、態度不好,建議不要請筆者當講師。」聽完同事的轉述時,筆者頓時覺得百口莫辯,倒楣極了。

心情平復之後,仔細回想事件的爭議點,原來就是沒有以對方的語言說話,形成雞同鴨講。以這件事來說,當對方要求提供解答檔案時,她在意的是能否拿到解答檔案,但是筆者因為電腦裡檔案已經刪除了,就算開機也沒有檔案,但是筆者卻回答關機了,讓對方誤以為是筆者懶得開機,所以不願提供解答檔案。

如果當時我能稍微多花5分鐘的時間,清楚地告知對方:「很抱歉,剛才上課的電腦檔案已經被我刪除,我現在因有事必須先行離開,不過,回去後會立即用Mail傳解答檔案給妳,妳認為這樣可行嗎?」再者,當下聽到同學的抱怨時,也應該立即地的回應,了解對方實際的需求,或者,時間上真的來不及,也應在計程車上,特別撥電話給訓練組同仁,尋求協助請她們代為個案處理,如此才能避免造成同學的誤會,也讓自己化解一次顧客信任危機。

說半套易生嫌隙

另外一個案例是,由於筆者服務於顧問業,很多機會承接政府的委辦案,每年歲末年終需製作結案報告,作為執行績效的成果。這份結案報案完善與否對來年的業績影響甚鉅,萬一有個閃失,後果可不堪設想。如同學生時代,要放寒暑假前,需先經過會讓人嚴重黑眼圈的期末考一般,考的好就安心放大假,考不好則無顏見江東父老。因此,同事們到了這一刻,個個神經緊繃如臨大敵,莫不耗費心力,做出一份完善的結案報告。

話說這天,筆者在等候廠商電話的空檔,偶然間聽到鄰座的2位同事的對話。這二人因共同執行政府專案,正為了製作結案報告忙得不可開交。起因是甲同事必須限時拿到乙同事輔導廠商的照片。甲同事一邊鍵盤猛打後,忽地偏過頭來說對乙同事說:「記得要跟廠商拿照片哦!」;乙同事本來正聚精會神地寫報告,聽到後順口回答說:「廠商說,我們要的照片還要美化一下沒那麼快,不急吧!」聽到乙回答的甲,不知道是沒會意過來,還是太專注手邊的事,依舊一邊猛打鍵盤,還一邊看書面資料,也沒多想半秒就順口回答說:「可以用就行了」,來結束這段對話。

上述的對話聽起來很正常,但仔細判斷不難發現話中有語病,因為兩人的認知是南轅北轍。甲同事的意思是為了要結案,掌握「時間」很重要,「品質」好壞倒是其次,所以先請廠商送照片來;但是聽在乙同事的耳裡,卻變成「品質」很重要,時間上可以緩一緩。他們自以為這樣很清楚了,對方應該立即了解,而未發現其中的盲點。

筆者聽完後,雞婆個性又跑出來,忍不住對他們說:「你們一定來不及拿到照片,完成結案報告。」他們兩人聽到後同時轉頭,訝異地瞪著我。我笑笑地說:「聽聽你們剛才的對話,一個人的意思是說,製作結案報告的時間快來不及了,無論如何先把照片拿來,可以用就好;但另一個卻說廠商要將照片修整好,要等他們弄好,再請他們寄來,完全沒有交集,所以我說你們今天一定拿不到照片。」聽完筆者的分析後,甲同事拍了一下額頭,趕緊重新對乙同事說:「照片可以用就好,但無論如何今天下班前一定要拿到」;乙同事這回也機靈多了,連忙說:「你剛才怎麼不講清楚,好險,我馬上打電話跟廠商說,請他大致處理一下,馬上寄來給我們。」

長期高壓力與忙碌的工作,讓我們沒有耐性好好地說話,都是話說了一半,以為別人應該會聰明地知道我們的意思,這根本是緣木求魚。就以這件事來說,缺乏照片元素會影響到結案報告的完整性,甲同事就應該慎重且清楚地將需求告訴乙同事,讓他知道執行的重點,而不是說了一半,其實也等於沒說。若筆者沒出聲,屆時照片沒來,免不了一陣雞飛狗跳的,不僅壞了兩人的情誼也影響到業績,該說是誰的錯呢?

心清掃除溝通窒礙

工作上遭遇到形形色色的人,有時幸運一點遇到好主管,但旁邊卻坐個愛計較工作份量的同事;有時,遇到貼心的顧客,轉頭卻看到小氣老闆瞪直了眼,一副員工又在偷懶的態度。我們每天與他們相處的時間遠超過一切。有時為了達到目標,不愉快的事,每天都在發生。有時是別人得罪自己,有時是自己受到不合理的對待,更多時候是為了功勞、苦勞爭論不休。

仔細思考一下,在職場上並沒有敵人,這些所謂的敵人,不過就是同事、夥伴,頂多是在工作上有某種程度的意見不同、立場不同、能力不同,若以敵人視之,最後是組織淪於內耗的悲劇而已。假如職場上,每個人都能稍微運用一點體諒與尊重,設身處地為他人著想,勤於溝通,不曉得可以避免多少的紛爭。佛教裡提到三器:覆器、漏器、污器。衍生的意思是說,溝通時,不要先妄自判斷,聽話不要只聽了一半;說話時,也需將話說清楚,才能發揮溝通的功能。


文/劉賢璟

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